[컨슈머 리포트] 소비자가 직접 평가한 '만족도 1위' 항공사는 어디?
[컨슈머 리포트] 소비자가 직접 평가한 '만족도 1위' 항공사는 어디?
  • 박서은
  • 승인 2019.07.03 16:54
  • 댓글 0
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국내 8개·외항사 47개 '항공운송 서비스 조사' 분석

# 요하네스버그에서 홍콩으로 가는 비행기였다. 한동안 해외에 나가있었더니 칼칼한 라면이 땡겼다. 혹~시나 하는 마음에 승무원에게 라면 있는지 물었더니, 세상에! 컵라면이 있단다. 뜨거운 물을 붓고 호로록 라면 한 입 먹으니… 비행기가 낡고, 엔진 소리가 크고, 스크린이 지지직 거려 투덜댔던 불만들이 한 순간에 녹는 느낌이었다.

[컨슈머데이터뉴스 박서은 기자] 비행기를 이용할 때 위의 사례처럼 종종 예상치 못했던 항공사 서비스에 뿌듯함을 느낄 때가 있다. 국토교통부에선 최근 이같은 소비자의 만족도를 체계적으로 조사해 항공사 서비스를 순위별로 나열한 '항공운송 서비스 조사 결과'를 내놨다. 조사 대상은 국내 항공사 8개와 외국 항공사 47개를 이용한 탑승객들로 이뤄졌다.

■ 이용자들이 직접 평가한 만족도 1위 항공사


ⓒ에어부산
ⓒ에어부산

조사 결과 모든 항공사가 '다소 만족' 이상의 등급을 받았다. 전반적으로 국내외 서비스 수준은 우수한 것으로 나타났다. 우리나라 항공사 중에서는 에어부산이, 외항사 중에선 전일본공수(ANA)가 16~17년 평가에 이어 18년도에도 가장 높은 만족도를 보였다. 영국항공의 경우 직원 친절도 향상으로 16~17년도 평가에 비해 이용자 만족도 점수가 상당히 개선된 것으로 나타났다.

■ 소비자 불만제로를 꿈꾸는 항공사


ⓒ캐세이퍼시픽항공
ⓒ캐세이퍼시픽항공

소비자보호 충실성은 한국소비자원 피해 구제 접수 건수, 분쟁 조정 결과, 법정 소비자 보호조치 이행도 등을 평가해 나타낸 자료다. 이용자들이 직접 평가한 만족도와 달리 지표별 실적 자료에 대한 정량평가로 이뤄진다. 내용을 살펴보면, 대부분 항공사가 항공 법령상 규정하고 있는 소비자 보호조치는 충실히 이행하고 있는 것으로 보여졌다.

특히 국내에선 에어서울이, 외항사 중에선 캐세이드레곤, 케세이퍼시픽항공이 가장 높은 점수를 얻었다. 반면 에어부산은 지난해 11월 발생한 장시간 기내 대기 문제로 과태료를 부과받아 소비자 보호 부문에서 낮은 점수를 받았다. 필리핀 항공사인 팬퍼시픽항공은 이용객 대비 피해 구제 접수 건수가 많았고, 법정 소비자 보호 조치를 준수하지 않은 것으로 드러났다.

■ 약속은 생명! 정시성·안정성 1등 항공사


ⓒ컨슈머데이터뉴스DB
ⓒ컨슈머데이터뉴스DB

항공기가 도로 위 버스보다도 안전하다는 말이 있지만, 한 번 사고나면 거의 생존율이 제로에 가깝기 때문에 여전히 안정성에 두려움을 떠는 이용객들이 있다. 국토부가 책정한 항공사 안전성은 정량평가로 진행됐으며, 우리 항공사 대상 항공사 사고율, 안전 관련 과징금 및 항공종사자 처분 건수, 항공사 안전 문화 등을 점수로 메겼다. 그 결과 티웨이 항공과 에어부산이 과징금 및 처분 건수 등이 적어 전반적으로 높은 점수를 얻었다.

또 이용자에게 고지한대로 정시에 출발하고 도착한 항공사는 대한항공과 에어부산이 꼽혔다. 대한항공은 국내선에서 예비항공기 보유 등 대체편 투입이 쉬워 정시성을 지키기 비교적 용이했으며, 김해·대구공항을 중심으로 운항하는 에어부산은 국제선에서 정시성을 잘 지킨 것으로 파악됐다. 외항사 중에선 인천·김해~사할린·블라디보스톡 등 러시아 3개 노선을 운항하는 오로라항공이 가장 높은 평점을 받았다.

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